酒店深化細微服務(wù)四大高招
細微服務(wù)是酒店管理中的一個新理念,它強調(diào)從細處思考、從微處入手,為客人提供無微不至的服務(wù)。正如皇金管家要求的:“小事做透、大事做精、日常事做細”。細化服務(wù)是依靠掌握并發(fā)現(xiàn)客人的需求,并能為客人設(shè)計且得到客人的好評。當我們明白了“為什么要提高顧客滿意度”和“顧客”的含意后。我們還要去了解顧客的期望,他們需要什么樣的服務(wù)?那樣我們才能去設(shè)計我們的服務(wù),執(zhí)行我們的服務(wù),調(diào)控我們的服務(wù)。我們要推行新的酒店管理服務(wù)理念,打破傳統(tǒng)思維模式。比如:[企劃——太陽]沒有太陽,月亮永遠不會亮。近年來,在各酒店中得到廣泛倡導和應(yīng)用,成為提高服務(wù)水平的有效途徑。就開展和深化細微服務(wù),提高酒店管理和服務(wù)水平,談幾點看法:
一、關(guān)注細節(jié),樹立細微服務(wù)理念
細節(jié)決定成敗。酒店管理無大事,但服務(wù)中的每一件細微的小事都體現(xiàn)著整個酒店的管理水平、服務(wù)水準。比如給客人開車門、提行李、引導路線等。就餐時的領(lǐng)位、請進、拉椅讓座到席間服務(wù)。這些一點點的小事,其中也包含著很多學問,比如開車門怎樣開的使客人感覺方便,為什么用手擋住車門框等等,包含了很多服務(wù)的細節(jié)。忽視細節(jié)的代價就是 1%的錯誤導致 100%的失敗。細節(jié)做不好,就是“100-1=0”。酒店的接待服務(wù)過程更是如此。酒店經(jīng)常接待大規(guī)模的團隊會議,從公關(guān)銷售部開始承接洽談到后面全部會議接待結(jié)束這個過程是由無數(shù)的細節(jié)構(gòu)成的,細微服務(wù)就體現(xiàn)在每個部門、每個員工在接待過程中的服務(wù)細節(jié),做的越細服務(wù)就越周到,客人就越滿意。因此,必須注意樹立和強化員工細微服務(wù)的理念,使其做好每一件小事,將細微服務(wù)延伸到酒店的每一個角落,傳遞給每一位客人。國際皇金管家機構(gòu)就注重培養(yǎng)員工細微服務(wù)的理念,打造無縫隙鏈接服務(wù)。努力讓員工“用心”把細微服務(wù)送到客人面前。有一次,一位從沒入住過管家成員酒店的顧客在總臺登記,前臺服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)那天正好是他的生日,于是立即與客房部經(jīng)理取得了聯(lián)系,客人剛進房間,客房部經(jīng)理帶著服務(wù)人員把一束插著祝你生日快樂的鮮花送到了客人面前,客人感動不已。
今天,顧客的期待值高了,需求變得更加多樣化,酒店服務(wù)也正在變成一種精細管理的工作,只有通過細微的服務(wù)才能贏得回頭客,才能牢固地抓好客源。
二、建章立制,把細微服務(wù)固化于制
樹立細微服務(wù)理念只是做好細微服務(wù)的一步,是依靠主觀、發(fā)揮員工主觀能動性的方面。而通過建章立制,把細微服務(wù)固化于制度,則是依靠客觀和外部約束的方面。因此,要“內(nèi)外雙修”,在抓好員工思想培訓的基礎(chǔ)上,強化相應(yīng)的制度管理,才能使細微服務(wù)才能達到“內(nèi)化于心、外現(xiàn)于形”的目的。
客戶從入住、就餐到治安、供應(yīng)、衛(wèi)生等進行了全面細致的規(guī)定,特定客戶與VIP接待趨于規(guī)范化、程序化,使細微服務(wù)有章可循。該程序的提出有效的提高了工作效率,使顧客滿意率得到大幅提升。
三、顧客至上,給予客人足夠的關(guān)注
在市場環(huán)境競爭日益激烈的今天,酒店要留住客人贏得賓客,單純靠規(guī)范的笑臉是遠遠不夠的,更重要的是能給客人實實在在的、細致有效的幫助。具體來說就是把客人當成朋友,提供的服務(wù)不僅滿足客人的期望,更應(yīng)“雪中送炭、錦上添花”。曾有一次,服務(wù)員在清理902外賓房時,發(fā)現(xiàn)方巾上有粘液和血跡,她立即與翻譯取得聯(lián)系,得知外賓生病了,她咨詢了生病的經(jīng)過和病情,馬上通知房務(wù)買藥;同時通知餐飲制作姜湯,并購買了一只康乃馨。等到中午外賓回來,親自送到他的房間。外賓十分感動,對酒店員工高質(zhì)量的服務(wù)贊口不絕。酒店服務(wù)中,要始終秉承“顧客至上、以人為本,待客為尊”的思想,密切關(guān)注顧客,突出“想客人之所想,急客人之所急”這一服務(wù)準則,時時事事處處給客人提供方便,使客人足不出門就可以解決各種問題。而每一種問題的解決又都充滿了人情、友善和歡快。在解決問題的過程中使客人得到高檔次的精神享受。
四、人文關(guān)懷,抓好硬件建設(shè)
人性化的服務(wù)設(shè)施記憶很深。比如:某家度假酒店進入口標識被設(shè)計得非常醒目清晰,入口處還設(shè)置了全部的座位示意圖,讓人一目了然等等;十分便利、無障礙洗手間的門上都有設(shè)計成卡通人物形象的標志,十分可愛,所有的建筑拐角都設(shè)計成了弧形,充分考慮到了觀眾的安全等等。一個好的管理場所需要具備硬件和完善的服務(wù)設(shè)施,一個好的酒店也需要具備良好的硬件服務(wù)設(shè)施,并在其中體現(xiàn)細微服務(wù)和人文關(guān)懷。近年來,我們酒店從細微服務(wù)的理念出發(fā)我們對客房設(shè)施進行調(diào)整和充實,如房間都配上生動的卡通開關(guān)貼,既保護開關(guān),又美化房間;在客梯間配備綠色植物,美化客房環(huán)境,更使客人感受到家的溫馨;在大廳增設(shè)水果、點心、熱茶與白開水;在行政樓層增加了部分小商品及水果、點心等既方便了客人,又提高了收入;衛(wèi)生間增加親情提示,冷熱水提示卡和小心地滑等提示卡以及干濕衣服晾衣區(qū)。很多時候也許只是一些小小的改變,但這種改變能讓客人更安心和舒適地在酒店內(nèi)生活。我們要認識到,酒店里的一切設(shè)備、設(shè)施都是為了顧客的到來而準備的,所以應(yīng)使顧客處處感到像在家里一樣方便、舒適。要做到這一點就需要在設(shè)施建設(shè)、配置上,堅持以人為本、體現(xiàn)人文關(guān)懷,使顧客產(chǎn)生一種歸屬感和親切感。這樣,酒店不僅會長期從客人那兒受益,還會讓客人成為酒店的推銷員。